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第一条 总则
为认真落实公司以客户为中心，急客户之所急，想客户之未想，让客户的要求能得到更及时的响应，特制定本流程。
第二条 概况
客服工程师以工程部系统工程师轮循为原则，主要负责项目的售前技术支持、实施监管和后期技术支持，并随时与客户沟通，及时了解客户在使用系统中的各种问题，并做出及时的答复。
第三条 适用范围
1、对项目实施的过程回访。
2、包含对客户的售后回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求。
第四条 客服主要工作职责
1、配合销售人员做好售前技术支持
2、对项目实施进行全程监管，并给出评价。
3、售后技术支持
4、售后客户回访
第五条 售前技术支持主要工作内容
1、配合销售人员不断的理解客户业务需求，尤其是不同层次的客户需求着重点，将本身的专业业务逻辑准确无误的翻译为能用销售产品所解释的系统模型；根据模型和逐渐提出的需求制作解决方案和开发建议，并让客户明白你的方案是符合他的需求。
2、为销售人员提供技术保障。
第六条 项目实施监管工作内容
1、项目周期控制
及时与项目甲方负责人取得联系，督促项目实施工程师确定项目实施周期，并制定《项目实施方案》，在项目实施过程中要依据《项目实施方案》执行。
2、项目质量的控制
在与甲方项目联系人或负责人取得联系后，要及时了解我司在项目实施过程的各种情况，并做出及时的响应。必要时可以每天联系一次。
3、项目的完成验收
4、报表：《项目实施进度跟踪表》
第七条 售后技术支持主要流程
1、主要以电话或即时通讯工具，为客户或系统实施工程提供技术支持。
2、电话或即时通讯工具中不能解决，需安排工程师到现场处理，情况严重的，要向工程部负责人汇报。
3、在现场处理完毕后，工程人员在一天或两天之内交回《现场服务单》。
4、报表：《客服工程师服务登记表》、《现场服务单》
第八条 客服回访流程
1、回访类别/时间
项目实施过程中回访：在项目实施的过程中经常与客户联系；
项目实施终结后回访：在项目实施终结后三天到一周内必须回访；
客户投诉回访：必须在接到投诉后两天之内回访；
上门服务回访：在工程人员汇报处理完毕后或交回《现场服务单》，一到两天内必须回访。
2、回访类别
回访采用电话回访和上门回访两种方式，以电话回访为主。
3、报表：《客户回访登记表》
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