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明基售后服务的核心优势在那里 |
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服务并不是一个孤立的话题，更不是一个可以让厂商拿来炒作的噱头。就像任何一项业务一样，服务同样也有其核心内涵。明基电通中国营销总部品质技术部经理朱晓峰在参加一次会议的过程中，遇到了这样的情况：举办方用于演示文稿的投影机突然出现了故障，致使会议正常流程被彻底打乱。对此，朱晓峰觉得颇为庆幸，因为明基电通不仅在投影机产品上，在全线产品上都有一套制度化的服务措施，从根本上杜绝了上述尴尬局面的出现。
“我们做过调查，投影机和笔记本电脑产品的售后服务问题是用户最关心的。”朱晓峰介绍说，针对用户的这类需求，明基很早就在这方面开始下功夫了。以投影机来说，明基承诺“二三四满分服务”。具体而言，就是“两年免费全球联保，第三年免人工费维修，三年DMD芯片无亮点承诺，四小时备用机服务”。据了解，目前明基投影机的四小时备用机服务覆盖了北京、上海、广州等十六个城市市区。当客户使用明基投影机出现故障时，只需拨通明基BenQ服务中心的电话，将故障现象及原因向服务人员报备，明基便会指定工作人员在4小时内携备用投影机上门对故障机进行更换。在换回故障机进行维修期间，备用机将无偿提供给客户使用。
也正因为有了这样的服务保障，在计世资讯举办的“2004年中国IT用户满意度调查”中，明基电通的投影机和LCD显示器双双获得了“用户满意度第一”的荣誉。而荣誉的背后，则是服务核心竞争力在做支撑。 在产品进入同质化年代以后，服务往往成为厂商追求差异化的手段。但是实际情况却没有那么简单，如果各家都能够轻松将服务作出差异化来，服务市场岂不是一点含金量都没有了吗？ 事实上，服务也是有核心优势才能做好的。那么，什么是服务的核心优势呢？答案是：制造背景。
拥有制造业背景的企业，因为背后有生产工厂的支持，在服务方面无疑会领先一步。一个不容忽视的问题是，服务是整个产业链条中的一环，服务质量的好坏，很大程度上取决于上游制造业企业所能给予的支持，基本的备品备件如果不能及时提供，我们很难想像前端的服务会跟上节奏。
对此，朱晓峰深表赞同。他认为，从事制造业起家的企业，对于服务的响应速度是有先天优势的，在明基内部，前端的客户服务部门一旦接到用户返修的产品，可以在最短的时间内反映给工厂，而工厂可以综合反馈信息，在解决问题的同时，提前准备备件。而其他依靠OEM的厂商，无疑得不到工厂在这方面的支持。朱晓峰同时介绍说，作为一个全球化运营的公司，现在明基已经在马来西亚、墨西哥、苏州等地建立了生产基地，在明基全球四大业务区的架构下，明基的分公司已经遍及全球各大洲。在此基础上，明基的全球联保体系已经日趋完善，因此，其产品全球联保政策的推出，可以让用户享受到更为完善的维修服务。
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投影机